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SLA - Service Level Agreement definiert die vereinbarten Reaktionszeiten. Diese Konfiguration muss für jeden Mandanten / Firma einzeln definiert werden, da mit verschiedenen Mandanten /Firmen auch unterschiedliche SLA's möglich sind.
Je Auftragnehmer Mandanten /Firma zu konfigurieren:
Es stehen 6 verschiedene Prioritätsstufen zur Verfügung.
Es sind alle Stufen zu konfigurieren, welche über "KANN WÄHLEN" aktiviert sind. Diese Stufen werden dem entsprechenden Mandanten / Firma in den (Auftragsnehmer-) Tickets zur Auswahl gestellt. Bei den aktivierten Stufen muss eine Reaktionszeit (bis sich ein Benutzer des Mandanten / Firma zu melden hat) und eine Abgabezeit (bis wann das Anliegen erledigt sein sollte) definiert werden. Entsprechend dieser Definitionen werden die entsprechenden Mitarbeiter über E-Mail informiert.
Die Zeiten sind immer relativ zum Erstellungsdatum des Tickets zu verstehen.
Übergeordnet zu konfigurieren:
Ist der Schalter "Vorausfüllen von Fälligkeitsdatum aktivieren" aktiviert, so wird direkt mit der Auswahl der Priorität die zugehörenden Antwort und Abgabezeiten übernommen. (Beim Erstellen der entsprechenden Auftragnehmer-Tickets)